Présentation


Request Tracker, aussi connu sous le nom de RT, est le logiciel libre incontournable de la gestion de tâches et du suivi d’actions.
Définir RT n’est pas chose facile. Se cantonner à la définition d’outil de ticketing est réducteur et ne dit pas les incroyables potentialités du logiciel : il existe en fait autant de définitions que d’usages.

De la même façon, décrire factuellement les fonctionnalités de l’outil apporte un premier éclairage sur ses usages possibles, mais cantonne RT à une énième solution de helpdesk.

La liste des fonctionnalités proposées par RT est immense - et cet article n’a pas la prétention de toutes vous les présenter - et bien sur, toutes sont libres et gratuites sans aucune restriction de licence, que vous soyez une administration, une association ou une entreprise.

Les informations critiques de votre SI sont toujours accessibles et centralisées

Votre instance RT est une application web accessible depuis une tablette, un smartphone ou un ordinateur, quelque soit son système d’exploitation. Vous pouvez également interagir avec votre RT avec un simple client mail.

Pour des usages intégrés, RT fournit une API REST et un client en ligne de commande qui vous permettront une synergie complète avec d’autre applications ou d’autres systèmes.

Entièrement configurable en fonction de votre activité

Le principe des files RT vous laisse une totale liberté pour catégoriser les tickets et les projets selon vos propres usages sans aucune limite d’utilisation. Tous vos processus et votre logique métiers peuvent être traduits avec RT.

Cette personnalisation repose en particulier sur l’utilisation d’un puissant système de "scrips", de cycles de vie et d’approbation entièrement configurables et d’un système de champs personnalisés illimités, sans parler d’un très grand nombre d’extensions disponibles., dont certaines ont été réalisées par Easter-eggs.

Si RT ne fait pas exactement ce que vous voulez, le code source est ouvert et vous pouvez le développer, ou nous serons heureux de le faire pour vous !

Toujours plus d’usages

Utilisé à l’origine comme solution de helpdesk, Request-Tracker a, au fil du temps, étendu ses champs d’action à d’autres types de métiers. Sa polyvalence, l’étendue de ses fonctionnalités et la finesse de configuration de son workflow permettent son adaptation à tout type de structures ou de métiers où la gestion de tâches et le suivi d’actions sont prédominants.

A titre d’exemple, RT est utilisé pour la :

RT est aujourd’hui utilisé par de nombreuses entreprises de toutes tailles et de toutes activités, partout dans le monde comme en France !

Les nouveautés avec RT 5

La toute dernière version de Request-Tracker offre une nouvelle expérience utilisateur sans pour autant déboussoler les utilisateurs familiers de l’outil. Voici une présentation rapide des principales nouveautés.

Pour les utilisateurs

  • Nouveau thème entièrement "responsive" fondé sur Bootstrap - Offre une parfaite compatibilité tablette et mobile et permet une customisation complète de l’interface.
  • Édition des informations d’un ticket à la volée - Plus besoin d’éditer un ticket pour en modifier ses informations essentiels. Les champs sont directement éditables et modifiables.
  • Nouvelle librairie graphique pour les charts et les graphiques - Pour des graphiques plus lisibles et actuels
  • Une gestion des équipements entièrement intégrée - RT 5 gérera tous vos équipements comme une véritable CMDB

Pour les utilisateurs avancés et les administrateurs

  • Créateur de cycle de vie graphique - Les cycles de vie d’une file sont dotés d’une interface graphique de création et de visualisation. Très utile dans le cas de "workflow" complexe et/ou personnalisé.
  • Nouvelle interface de gestion des requêtes pour les tableaux de bord - Une interface plus intuitive et plus efficace
  • Possibilité de réaliser des recherches dans les transactions de ticket - Très utile pour un suivi plus fin de l’activité comme par exemple afficher toutes les modifications apportées à tel champ personnalisé sur tel ticket ou encore combien de réponses ont été envoyées par tout le monde dans la file d’attente du support la semaine dernière.
  • Interface d’administration Web pour le fichier de configuration principal de RT - Permet de visualiser et modifier la configuration de RT depuis l’interface. Réservée aux administrateurs avertis !

Les autres fonctionnalités en vrac

La gestion des équipements est entièrement intégrée dans la version standard de l’outil